“在12315平台投訴反映問題，企業當天就回復，還上門解決問題，效率真高。”市民孟繁星高興地說。3月6日，孟繁星通過全國12315平台，反映自己在天元商廈購買的燃氣灶使用中出現問題。陽泉天元家用電器有限責任公司通過全國12315平台在線消費糾紛解決（ODR）系統，“線上接單”，及時向品牌方反饋，為消費者解決了問題。
消費者當天投訴，企業當天“線上接單”，回復解決。去年底以來，為進一步保障和服務民生、暢通維權渠道、及時就地化解消費糾紛，陽泉市一方面在大型商超建立消費維權服務站，一方面依托消費維權服務站積極引導企業接入ODR系統。截至目前，全市已有189家ODR企業，消費者投訴維權更加便捷，消費維權工作駛入“快車道”。
傳統的消費糾紛調解，由市場監管部門或消費者協會人員介入，層層下撥任務，更需要商家、消費者、調解員三方協調，調解需要的時間、人力成本較高，造成許多消費者維權的痛點和難點。現如今，消費者可通過電腦、手機App、微信公眾號、微信小程序和支付寶小程序等多種渠道，登錄全國12315平台，進行投訴提交和糾紛和解，直接與企業“面對面”，協商解決糾紛，“一次也不用跑”就能維權。
去年年底，居然之家陽泉店正式接入使用12315平台ODR系統，進一步健全了企業的售后服務和處理投訴制度。負責人蘇申說，接入使用ODR系統，減少了他們和消費者之間的溝通成本，將消費糾紛化解在了源頭。這樣一來，不僅能降低消費者的維權成本，還方便了企業匯總、分析消費者投訴情況，為進一步加強管理、改進工作打好基礎。
有效調解矛盾糾紛是消費維權的關鍵。隨著越來越多的企業接入12315平台ODR系統，消費維權模式也由過去商家、消費者、調解員“三方面對面”變為消費者、商家“雙方點對點”，“線下調解”變為“線上協商”。市12315投訴舉報中心主任劉俊平說：“維權關口前移，降低了調解成本，提高了維權效率，更優化了消費環境，強化了消費者權益保護，能進一步提振全民消費信心。”（溫榮鑫 梁峰）
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